Aandacht voor de klant. Wat vinden we met z’n allen dat toch weer belangrijk in deze tijden van crisis. Waarom hebben we toch iedere keer weer een crisis nodig om te beseffen dat klanten zorgen voor inkomsten en daardoor ons voortbestaan veilig stellen? Je mag ze ook gasten, cliënten, patiënten, studenten, leden, ingeschrevenen of betalende bezoekers noemen. Feit is dat het bedienen van een bepaalde groep mensen het bedrijf of de organisatie geld oplevert. En die groep mensen bedoel ik.
Vanzelfsprekendheid bepaalt gedrag
Als alles goed gaat, wordt deze groep al snel als vanzelfsprekend gezien. En zo’n mindset verandert je gedrag. Kijk maar eens goed naar jezelf of iemand die je goed kent (je partner?). Hoe gedraag jij je tegenover mensen die continu om je heen zijn? En waarin verschilt dat met je gedrag tegenover anderen? Je zou bijna zeggen dat klanten zgn. ‘dissatisfiers’ zijn: pas als er iets mis gaat, is er aandacht voor.
Prioriteit aan vanzelfsprekendheid
Hoe zorg je er voor dat een klant in al zijn vanzelfsprekendheid toch altijd goed bediend wordt? In slechte én goede tijden. Als ik dan om me heen kijk en succesverhalen van anderen hoor, is de conclusie zo helder dat het voelt als het intrappen van een open deur: het antwoord zit niet in de ander (de klant wil dit, de klant vraagt dat), maar IN MIJ (de organisatie)! Als de vanzelfsprekendheid (in ons geval de klant) vergezeld gaat met een hoge prioriteit, dan is er eigenlijk vanzelf de juiste aandacht. Nou ken ik eigenlijk maar één situatie waarbij vanzelfsprekendheid en prioriteit hand in hand gaan en dat is wanneer je daadwerkelijk en oprecht om iemand geeft.
Waarom?
Hoeveel geeft een bedrijf/organisatie daadwerkelijk om de klant? Echt en oprecht? Dit brengt mij op vragen die ik wel vaker stel: Waarom doet een bedrijf/organisatie wat het doet? Waarom doet het ‘zijn ding’ op de manier waarop hij het doet en niet anders? Waarom doen de mensen die er werken wat ze doen? En waarom op die manier?
Eigen drijfveren en behoeften communiceren
Managers en marketingmensen denken vreselijk vaak na over het ‘waarom’ van de klant, maar hoe vaak denken ze na over hun eigen waarom? Hoe vaak zoeken zij/wij naar de drijfveren/behoeften van zich/ons zelf? Ik ben er van overtuigd dat als managers/marketeers beter kunnen beredeneren wat de eigen drijfveren/behoeften van hun bedrijf/organisatie zijn, het voor medewerkers veel makkelijker is om de vanzelfsprekendheid van de klant te koppelen aan een hoge prioriteit.
Uitdaging aan marketeers en leidinggevenden
Dus: marketeers en leidinggevenden van Nederland: waarom zou uw medewerker eigenlijk de klant op nummer één moeten zetten? Hopelijk komt u nu niet met geld, winst, baanbehoud, salaris, continuïteit van het bedrijf of andere economische motieven. Dat werkt alleen maar tijdelijk (en vooral in tijden van crisis), dat is al jarenlang gebleken uit diverse onderzoeken. En ook HRM-vastgeroeste antwoorden als ‘omdat hij niets liever wil’ of ‘vanwege passie voor de klant’ zijn te vaag en algemeen (want: wil hij echt niets liever? Echt niet? Waar ligt dat aan dan?).
Voornemen voor 2012?
Voor ik zelf met mijn eigen idee/antwoord kom, daag ik u uit deze vraag voor uw eigen organisatie/bedrijf te beantwoorden. Misschien een goed voornemen voor 2012? Ik wens u het beste.
Posts tonen met het label hrm. Alle posts tonen
Posts tonen met het label hrm. Alle posts tonen
dinsdag 27 december 2011
vrijdag 6 mei 2011
Puzzelstukjes
Het begin is makkelijk
Als kind was ik gek op legpuzzels. Mijn grootste legpuzzel had zo’n 3000 stukjes en ik heb er weken over gedaan om die helemaal af te krijgen. En dat was met het voorbeeld erbij! In het begin ging alles heel vlot. Hoekjes zijn snel gevonden en op de juiste plaats gelegd. De randen van de puzzel zijn ook makkelijk herkenbaar en zo is het kader al snel zichtbaar gevormd. Iets moeilijker, maar nog steeds werkbaar, werd de voorgrond van de puzzel. En toen kwam de achtergrond... 100 stukjes die allemaal gras zijn, 300 stukje heldere blauwe lucht. Hoe weet ik nu wat waar hoort? De afbeelding op alle stukjes zijn identiek. Het enige verschil is de vorm van het puzzelstukje.
Forceren, bijknippen en bijschaven
Organisaties/bedrijven zijn eigenlijk net legpuzzels. Het is een groot geheel gevormd door talloze losse stukjes die aan elkaar passen. Alhoewel: aan elkaar passen? Bij veel organisaties heb ik het idee dat er niet naar dat ene juiste (puzzel)stukje is gezocht. Er is meer gedacht van ‘ach, dit past wel enigszins’. In de puzzelmetafoor: met geweld een stukje op een plek drukken die er niet hoort of een stukje beetje bijschaven of bijknippen zodat het wel past. Ieder van ons weet uit eigen ervaring dat dit bij puzzels niet werkt. Waarom zou het bij organisaties dan wel werken? Veel organisaties zijn uit balans omdat er teveel geforceerd, geknipt en geschaafd is. En dat is echt niet nodig. Maar voor langer doorzoeken naar wél het juiste stukje nemen we eenvoudigweg de tijd niet.
Organisatie in balans
Een organisatie in balans krijgen, is echt net als het leggen van een puzzel. De vier hoeken zijn het simpelst. Het zijn de belangrijkste pijlers van jouw organisatie, bijvoorbeeld de core-business, kernwaarden, klantgroepen, concurrenten. Daarna volgen de randen. Bij organisaties kun je dan denken aan missie & visie, ambities, cultuur, regels, procedures. Vrij herkenbaar en goed te plaatsen. Het kader waarbinnen de organisatie verder wordt vormgegeven, ligt nu (letterlijk) vast. Het binnenwerk van de organisatie is voor het eerste deel nog redelijk goed in te vullen. Een aantal functies zijn makkelijk te vertalen naar bepaalde mensen en uit procedures vanuit het kader volgen als vanzelf bepaalde taken/werkzaamheden. Maar dan... iedere organisatie heeft ook z’n eigen 100 stukjes gras en 300 stukjes heldere blauwe lucht. Hoe ga je daar mee om?
Elk stukje op de juiste plek
Net als bij de legpuzzel, komt het al snel neer op zelf uitzoeken wat het beste past. En hoe deed je dat bij de gewone legpuzzel? Waarschijnlijk net als ik en vele anderen: alle stukjes liggen afzonderlijk van elkaar verspreid over de hele tafel en je dwaalt er met je aandacht (je ogen en vingers) langs. Bij sommige stukjes krijg je het idee dat die wel eens zouden kunnen passen en die probeer je dan als eerste. Vaak blijkt zo’n ingeving te kloppen en zo vult de puzzel zich langzaam. Meer stukjes vinden hun juiste plek, minder stukje blijven in de periferie hangen en uiteindelijk zijn er nog zo weinig over dat de rest invullen weer een makkie is.
Voorbij het moeilijke deel
Ook bij organisaties werkt het zo: leg alle elementen van de organisatie bloot, laat niets achterwege. Loop vervolgens alle elementen langs met je aandacht en bij sommige zul je een idee hebben hoe die zijn in te passen in de organisatie. Soms is een tweede of derde poging nodig, maar als je goed naar je gevoel luistert zal het snel raak zijn. Uiteindelijk blijven er zo weinig elementen over dat het laatste deel weer makkelijk in te vullen is. En dan... is daar het moment van het laatste stukje. Met veel trots en voldoening (en soms een zucht van verlichting) leg je het op z’n plaats en maakt daarmee de puzzel af. Het is klaar! Alle losse delen samen vormen een harmonieus groter geheel.
Waar organisaties vast blijven zitten
Helaas zie ik bij organisaties dit laatste deel nooit gebeuren. Op een of andere manier komen we niet voorbij dat moeilijke stuk waar alles op elkaar lijkt. We moeten ons verstand even op de tweede plek zetten en ons gevoel/intuïtie aan het werk laten. Wat voelt goed? Wat klinkt goed? Hoe/waar/wanneer merk ik iets van ‘flow’? Waar bespeur ik passie en bevlogenheid? Hoe wakker ik die aan?
Organisatie in balans
Als we voor dit deel van ‘de organisatiepuzzel’ ons verstand durven los te laten en op onze intuïtie durven te vertrouwen, dan weet ik zeker dat een (jouw?) organisatie snel het punt bereikt waarop het verstand het voor het laatste deel weer kan overnemen. Je merkt aan alles in zo’n organisatie dat het goed loopt, dat er ‘flow’ is. Alle 3.000 stukjes hebben hun plek gevonden en wat je ziet zijn niet 3.000 losse stukjes, maar een groot geheel, harmonieus van aard en waarbij het heel duidelijk is wat het voorstelt. Balans in je organisatie, de puzzel af. Wie wilt dat nou niet?
Als kind was ik gek op legpuzzels. Mijn grootste legpuzzel had zo’n 3000 stukjes en ik heb er weken over gedaan om die helemaal af te krijgen. En dat was met het voorbeeld erbij! In het begin ging alles heel vlot. Hoekjes zijn snel gevonden en op de juiste plaats gelegd. De randen van de puzzel zijn ook makkelijk herkenbaar en zo is het kader al snel zichtbaar gevormd. Iets moeilijker, maar nog steeds werkbaar, werd de voorgrond van de puzzel. En toen kwam de achtergrond... 100 stukjes die allemaal gras zijn, 300 stukje heldere blauwe lucht. Hoe weet ik nu wat waar hoort? De afbeelding op alle stukjes zijn identiek. Het enige verschil is de vorm van het puzzelstukje.
Forceren, bijknippen en bijschaven
Organisaties/bedrijven zijn eigenlijk net legpuzzels. Het is een groot geheel gevormd door talloze losse stukjes die aan elkaar passen. Alhoewel: aan elkaar passen? Bij veel organisaties heb ik het idee dat er niet naar dat ene juiste (puzzel)stukje is gezocht. Er is meer gedacht van ‘ach, dit past wel enigszins’. In de puzzelmetafoor: met geweld een stukje op een plek drukken die er niet hoort of een stukje beetje bijschaven of bijknippen zodat het wel past. Ieder van ons weet uit eigen ervaring dat dit bij puzzels niet werkt. Waarom zou het bij organisaties dan wel werken? Veel organisaties zijn uit balans omdat er teveel geforceerd, geknipt en geschaafd is. En dat is echt niet nodig. Maar voor langer doorzoeken naar wél het juiste stukje nemen we eenvoudigweg de tijd niet.
Organisatie in balans
Een organisatie in balans krijgen, is echt net als het leggen van een puzzel. De vier hoeken zijn het simpelst. Het zijn de belangrijkste pijlers van jouw organisatie, bijvoorbeeld de core-business, kernwaarden, klantgroepen, concurrenten. Daarna volgen de randen. Bij organisaties kun je dan denken aan missie & visie, ambities, cultuur, regels, procedures. Vrij herkenbaar en goed te plaatsen. Het kader waarbinnen de organisatie verder wordt vormgegeven, ligt nu (letterlijk) vast. Het binnenwerk van de organisatie is voor het eerste deel nog redelijk goed in te vullen. Een aantal functies zijn makkelijk te vertalen naar bepaalde mensen en uit procedures vanuit het kader volgen als vanzelf bepaalde taken/werkzaamheden. Maar dan... iedere organisatie heeft ook z’n eigen 100 stukjes gras en 300 stukjes heldere blauwe lucht. Hoe ga je daar mee om?
Elk stukje op de juiste plek
Net als bij de legpuzzel, komt het al snel neer op zelf uitzoeken wat het beste past. En hoe deed je dat bij de gewone legpuzzel? Waarschijnlijk net als ik en vele anderen: alle stukjes liggen afzonderlijk van elkaar verspreid over de hele tafel en je dwaalt er met je aandacht (je ogen en vingers) langs. Bij sommige stukjes krijg je het idee dat die wel eens zouden kunnen passen en die probeer je dan als eerste. Vaak blijkt zo’n ingeving te kloppen en zo vult de puzzel zich langzaam. Meer stukjes vinden hun juiste plek, minder stukje blijven in de periferie hangen en uiteindelijk zijn er nog zo weinig over dat de rest invullen weer een makkie is.
Voorbij het moeilijke deel
Ook bij organisaties werkt het zo: leg alle elementen van de organisatie bloot, laat niets achterwege. Loop vervolgens alle elementen langs met je aandacht en bij sommige zul je een idee hebben hoe die zijn in te passen in de organisatie. Soms is een tweede of derde poging nodig, maar als je goed naar je gevoel luistert zal het snel raak zijn. Uiteindelijk blijven er zo weinig elementen over dat het laatste deel weer makkelijk in te vullen is. En dan... is daar het moment van het laatste stukje. Met veel trots en voldoening (en soms een zucht van verlichting) leg je het op z’n plaats en maakt daarmee de puzzel af. Het is klaar! Alle losse delen samen vormen een harmonieus groter geheel.
Waar organisaties vast blijven zitten
Helaas zie ik bij organisaties dit laatste deel nooit gebeuren. Op een of andere manier komen we niet voorbij dat moeilijke stuk waar alles op elkaar lijkt. We moeten ons verstand even op de tweede plek zetten en ons gevoel/intuïtie aan het werk laten. Wat voelt goed? Wat klinkt goed? Hoe/waar/wanneer merk ik iets van ‘flow’? Waar bespeur ik passie en bevlogenheid? Hoe wakker ik die aan?
Organisatie in balans
Als we voor dit deel van ‘de organisatiepuzzel’ ons verstand durven los te laten en op onze intuïtie durven te vertrouwen, dan weet ik zeker dat een (jouw?) organisatie snel het punt bereikt waarop het verstand het voor het laatste deel weer kan overnemen. Je merkt aan alles in zo’n organisatie dat het goed loopt, dat er ‘flow’ is. Alle 3.000 stukjes hebben hun plek gevonden en wat je ziet zijn niet 3.000 losse stukjes, maar een groot geheel, harmonieus van aard en waarbij het heel duidelijk is wat het voorstelt. Balans in je organisatie, de puzzel af. Wie wilt dat nou niet?
Abonneren op:
Posts (Atom)
